浅谈质量体系认证对医院发展的意义及作用

日期: 2015-12-28 来源:连云港长寿医院 字号:TT 打印:
质量体系认证是社会化大生产的产物,也是人类素质提高、生活水平上升的标志。ISO,是国际标准化组织的英文缩写。ISO9000系列/族质量管理和保证标准起源英国的BS5750标准,于1987年颁布(第一版),迄今已被近200个国家或地区采用,ISO9000族所拥有的100多个标准在不断地修订和增加,人们通常把ISO9001、9002、9003、9004四个标准称为核心标准。而在这四个核心标准中,ISO9001则适合于服务行业,它的全称是:“质量体系设计、生产、安装和服务的质量保证模式”,规定了包括管理职责、设计开发、采购过程控制等在内的20个质量体系要素,适用于具有设计、生产、安装和服务职能与过程的供方组织向其顾客提供质量保证。在新的2000版ISO9000族标准中的八项质量管理原则的第一项,就标明:“以顾客为中心”。并明确指出:“组织依存于其顾客。因此,组织应理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望”。
由于“以顾客为中心”、“满足顾客要求并争取超越顾客期望”是ISO质量管理原则,因而被认为与目前国内卫生系统所提出的“以病人为中心”口号完全吻合,在医院导入ISO质量管理标准则显得十分贴切。另外,随着我国医疗保险制度、医药卫生体制和药品生产流通体系三大改革同步实施的不断深入,医院能否吸引病人、留住病人的一个关键,就是医院是否有一个公认的标准化的医院质量管理体系
病人总是要挑医疗质量、服务质量上乘的医院和医生,而医院ISO9000质量认证的最终目的就是要使医院质量管理制度科学化、规范化和合理化,推动医务员工去追求最完美的服务质量,因此,医院质量认证最终的受益者是病人。医院的管理行为、医疗行为受到标准化制度和规范操作程序的约束后,医院的医疗环境、医疗质量、医疗安全等得到了保证,病人的权益当然也就得到了保证。
应该说,我国的医疗卫生机构在质量管理上有许多成熟的、行之有效的制度和技术操作规程,这是多年来在医疗卫生服务过程中用生命和鲜血换来的经验教训的结晶。医疗行业内有一套完整的等级评审管理细则,它贯穿了医院日常工作的所有环节,直接指导者医务工作者的工作行为规范。然而,在医院日常实际工作中工作人员往往忽略了这些行之有效地管理制度职责和操作规范,为了确保各项制度的落实,需要医院付出很大的管理成本,且不易真正落实到位,特别是一些甚至是大部分基层医疗机构,情况更是明显,经验主义不论是在日常工作中,还是医院管理上都占到主要地位,大家不管是在日常工作、还是医院管理中不论其结果好坏,更多的是关注结果而忽略了导致结果的过程。仔细分析分析对比医院目前实行的各项制度职责和操作规范和质量体系管理之间的关系,我认为二者之间最大的不同在于,前者约束和指导你的行为而后者培养你养成一个做人做事良好的思维模式,前者更像是一部完整的作业指导书,而后者则是在告诉你怎样更好地掌握和执行这部作业指导书,二者相辅相成缺一不可。
ISO9000质量认证的真实含义就是,要求医院把日常的医疗行为、医院管理活动标准化、规范化。医院实施ISO质量认证不仅有利于转变管理者的角色,强化医务人员团队合作精神,而且也有利于提高医院质量管理的能力,降低医疗成本,更重要的是为医院从传统的经验管理向现代化的科学管理转变创造了条件。
 我院作为一个民营医疗机构,如何在竞争日益严重的医疗市场中求得生存是我们必须要面对的问题,为了确保医院的各项制度职责能够落实到位,提高医院市场竞争能力,在加强业务内功修炼的同时,必须提高医院全体员工的整体素质,使医院质量管理制度科学化、规范化和合理化,推动医务员工去追求最完美的服务质量,使医院的医疗环境、医疗质量、医疗安全等得到了保证,使病人的权益得到最大的满足和保证。为追求此目的我院于2008年引入ISO质量体系认证,全院经过两年的创建和试运行,于2010顺利通过ISO质量体系专家组的审核,并取得质量体系认证证书。
ISO质量体系现已在我院良性运行三年,质量体系理念已深入到我院每个员工的心中。“质量手册及程序文件”已成为我院质量管理的核心指导文件,规定了医院质量体系的基本结构、职能和运行规则,要求全体员工自觉严格遵照执行。从医院逐步推行全面质量管理,建立了任务明确,职责权限相互制约,协调与促进的质量保证体系,使医院的医疗质量管理工作达到法制化、标准化,设施规范化,显著提高了工作质量及效率。
    下面浅谈一下ISO质量体系认证对我院发展带来的变化、意义和作用,主要表现如下几个方面:
一、质量体系建立后,进一步明确了医院“质量目标”及“质量方针”。确立了“以患者为中心”的服务理念,指明了医院发展方向。随着质量体系建设的逐步推进,每位员工都深深融入到体系中来,切身体会到质量目标及方针对于医院生存发展的意义,对于员工个人的责任和义务。质量目标按体系要求,随医院的发展而动,年年考核,切实服务于医院。医院以前虽然也建立质量目标和方针,但一直停留在表面,未能充分发挥其应有的作用。
二、在质量体系建设初期,体会最深的工作就是完善体系文件,建立了“文件控制程序”和“质量记录控制程序”等控制程序。对涉及医院医疗活动的所有记录进行系统的归整,建立“质量记录清单、受控文件清单”,理顺各记录的层次和关系,对文件保存、更改、销毁等进行了明确的规定。经过一系列的工作,现在各记录、文件存放完整、分类清晰;医院管理制度、法律法规收集及时、完整,宣贯准确到位;内外部文件、信息台帐管理专人管理,及时更新。体系建设所进行的一系列工作,既强化了医院内部管理,也便于医院应对卫生行政主管部门的审查和校验。
三、质量体系建立后,建立了管理者代表、医疗部、护理部及行政部,规定了医院院长及各部门负责人应承诺和实施的活动。明确医院各部职责和权限,对医院内的职能及相互关系予以规定的沟通,以促进有效的质量管理。同时对相关负责人的职责范围进行了明确规定,以便于指导实际工作及工作的考核。
四、ISO质量体系建设的核心是产品的质量管理,而医院的产品就是“医疗服务”,它不同于普通产品的程序化管理,医疗服务是一个互动的过程,是人与人交流沟通、服务与被服务的过程。在体系建设的初期,很多医务人员不理解,甚至还有抵触情绪,他们认为在医院实施体系管理不适宜,医院只要按照卫生行政主管部门管理就行了,体系运行是多余。伴随着体系运行的不断推进,最终获得了全院的认可和肯定。回过头来看,体系所要求的规则和条条框框,实际都是我们平时工作所要求的,同时体系还进一步规范和理顺了工作程序。质量体系强调内部管理,自查自纠,与卫生行政部门的管理相辅相成。
医院医疗服务过程是动态的,如何把握好医疗过程的每个环节至关重要。ISO质量体系建设完美解决了这个问题,它包涵了“采购控制程序”、“门诊医疗服务提供控制程序”、“突发事件控制程序” 、“不合格控制程序”、“医疗纠纷防范处理控制程序”等等质量控制程序,对医疗活动的每个一个环节都做出了明确的规定,医务人员严格按照相关流程工作,大大提高了医疗服务的质量,降低医疗事故的发生。
    总之,总结医院3年来实施质量体系管理以来,除了给医院业务发展带来的巨大变化以外,更为关键的是职工的服务理念和日常工作中思维方式的改变。
ISO认证过程中,我们明白,要建立一个优良质量管理制度,要有一套标准化的管理原则,让员工从自身作业标准、规范、整体流程的模式与上下流程的配合重点,建立自我启发、相互启发,进而发现问题、检讨问题和解决问题。概括地说质量管理系统的精髓就是“想你所做的、做你所想的、记你做过的、查你已做的、改你做错的” 只有经常“查”出问题,进行彻底的“改”,才能保证医院管理体系的运行。
如何在医院中实施质量体系管理,首先要对质量管理体系的作用有一个恰当的定位,明确医院实施质量管理体系的基本要求。有人对此做了以下几点分析,我认为非常值得学习和借鉴;
1 质量管理体系的作用
医院实施质量管理体系的作用体现在“三高一低”:(1)提高顾客满意度;(2)提高医院综合竞争力;(3)提高医疗服务质量和工作效率;(4)最大限度地降低医疗风险。
2 质量管理体系的作用机制
(1)注意每个细节的管理,没有精彩的细节就没有辉煌的整体。(2)全面质量管理,质量管理体系的每个条款都提醒管理者影响质量的细节。(3)明确各项工作路径和方法,实现和维护医院的制度化管理。(4)针对不合格项查找原因,从根本解决问题。(5)持续改进的机制,防止第二次错误出现。(6)整体的达标不等于每个细节都达标,解决每个细节问题的过程就是提高整体业绩的过程。
3 质量管理体系不能解决所有管理问题
质量管理体系是医院管理的一部分,医院管理涉及效益管理(ISO9004)、质量管理体系(ISO9001)、安全管理(OHSAS18000)、环境管理(ISO14001)、人力资源管理、财务管理以及其他管理等模块,质量管理体系作为其中的一个模块,一个基础平台,只有全面考虑以上因素,才能进一步提高管理水平。
正确认识质量管理体系认证,质量管理体系的实施是为了提高顾客满意率,与机器操作为主的企业生产不同,病人几乎时时与医院的大量工作人员接触,质量管理体系改变的是顾客的亲身体验,广告效应不能解决病人满意问题。
4 建立质量管理体系的前提
要建立高效的质量管理体系,院领导、医院中层领导和全体员工的决心非常必要,全院必须形成共识:医院需要加强质量管理,并愿意为医院牺牲个人利益、革除不良习惯,所有人员愿为医院的管理坚持不懈的努力。
5 医院质量管理体系运行不畅的主要原因
(1)管理层不够重视,习惯于以往做法,没有充分认识到质量管理体系是对每个人的管理和约束;(2)体系建立过程中照搬照抄,没有结合医院的实际情况和多年来的管理基础,体系不适用、不协调;(3)没有文件意识。文件体系已经建立,文件的主导地位没有确立,工作还是老样子;(4)怕麻烦。没有考虑体系实施的远期效果,建立文件怕麻烦,学习文件怕麻烦,遵守文件怕麻烦;(5)一阵风。体系建立的目的仅仅是认证,认证之后就放松管理,必然影响体系的效果。
6 建立质量管理体系是一个长期的工作
(1)建立具有特色的质量管理体系,必须综合先进的管理经验和方法、ISO9000标准和医院的具体情况。因此建立具有实效的质量管理体系包括了建立和引入先进的管理经验和方法、对理论的探讨和建立适合医院的模式三部分内容,每一项内容都需要大量、细致的工作。(2)质量管理体系建立以后,需要对全体人员进行培训并形成良好的工作习惯。(3)质量管理体系不是一劳永逸的工作:从抽象的ISO9000条款到医院的质量管理体系,要做到引进、建立先进的管理方法和模式,建立起符合本医院实际情况的持续改进的机制,必然需要大量的工作。质量管理体系和医院的管理水平是互相促进的,在持续改进的过程中,二者协同发展、提高,没有发展的体系就难以不断提高管理,一阵风的做法很难取得满意的效果。
医院引入ISO9000标准是一项长期的工作,只有通过扎实的努力才能取得长久的实效,任何把目标定位在认证广告效应的医院都难以充分展示ISO9000标准的深刻内涵。